1-800-Flowers ซึ่งตั้งอยู่ในนิวยอร์กถูกปิดล้อมด้วยพายุหิมะ ไม่สามารถส่งมอบการจัดเตรียมหรือส่งช่อดอกไม้ที่ตายแล้วให้แก่ลูกค้าหลายร้อยรายที่โกรธแค้นได้วันวาเลนไทน์นี้ 1-800-Flowers ไม่รู้สึกถึงความรักลูกค้าที่โกรธแค้นหลายร้อยรายท่วมท้นสายการบริการลูกค้าของบริษัทและช่องทางโซเชียลมีเดีย เมื่อการจัดดอกไม้ของพวกเขาไม่เคยมาถึง หรือถูกส่งมาในสภาพที่ร่วงโรยอย่างน่าสยดสยองในวัน
วาเลนไทน์คุณพ่อชาวมิชิแกนรายหนึ่งทวีตเปรียบเทียบการ
จัดเรียงดอกทิวลิปลอยน้ำที่จัดแสดงบนเว็บไซต์กับแจกันที่หย่อนคล้อยที่เขาได้รับ “ภรรยาของผมแน่ใจว่ามีเซอร์ไพร์สวันวาเลนไทน์แสนหวานในวันนี้” เขาเขียน
— Adam Schaller (@GRadamWK) วันที่ 14 กุมภาพันธ์ 2014
ในขณะที่บริษัทลองไอส์แลนด์ในนิวยอร์กกล่าวว่าถูกปิดล้อมด้วยพายุหิมะที่พัดถล่มชายฝั่งตะวันออกเมื่อปลายสัปดาห์ที่แล้ว ลูกค้าจำนวนมากยังคงบ่นในวันจันทร์เกี่ยวกับตัวแทนบริการที่เข้าถึงยาก ความพยายามในการแก้ปัญหาแบบครึ่งๆ กลางๆ และยังคง- ปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข
ที่เกี่ยวข้อง: วิธียอมรับเมื่อคุณผิด
“เรามุ่งมั่นเต็มที่ในการรับประกันรอยยิ้ม 100 เปอร์เซ็นต์” บริษัทเขียนบนหน้าFacebook “เนื่องจากปัญหาสภาพอากาศที่เราประสบ เวลารอจึงนานกว่าที่เราต้องการ”
ท่ามกลางคำขอโทษนับร้อยบนTwitterบริษัทพยายามรักษาหน้าด้วยการรีทวีตข้อความจากลูกค้าหลายรายที่เห็นได้ชัดว่าพอใจกับการส่งมอบของพวกเขา “ฉันมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม” ผู้ใช้คนหนึ่งเขียน
ในยุคสังคมที่กว้างขวางของเรา ธุรกิจที่ถูกกีดกันพบว่าเป็นการยากที่จะซ่อนตัวเมื่อเผชิญกับความขัดแย้ง แม้ว่าคำขอโทษง่ายๆ ในตอนเริ่มต้นอาจช่วยได้ในระยะยาว แต่ผู้นำก็เกือบจะสร้างความเดือดดาลให้กับผู้บริโภคด้วยการกวาดประเด็นต่างๆ นั้นไว้ใต้พรม
“คนส่วนใหญ่จะไม่ปล่อยให้ Bain ทำสิ่งนี้ และผมอยากรู้ว่าผมจะสนับสนุนได้อย่างไร” เขากล่าว
สองสัปดาห์ต่อมาฉันก็ยังไม่ได้รับการตอบกลับ ฉันรู้สึกกังวลเมื่อได้รับอีเมลจากเขาในที่สุด: “คุณโทรหาฉันได้ไหม”
ฉันโทรหาเขาทันที เราพูดคุยกันเล็กน้อยไม่กี่นาที แต่เราทั้งคู่รู้จุดประสงค์ของการสนทนา ฉันเดินไปมา
ในที่ทำงานขณะที่เขาพูดว่า อดัม นี่เป็นครอบครัวใหญ่
การตัดสินใจ. ภรรยาของฉันและฉันคุยกันเรื่องนี้เป็นเวลานาน มันไม่ใช่สิ่งที่เรามองข้าม” จากนั้น ขณะที่ฉันเตรียมใจให้เขาบอกฉันว่าพวกเขาไม่สบายใจกับภาระผูกพันทางการเงิน เขาบอกฉันในสิ่งที่ฉันหวังว่าจะได้ยิน “เราเชื่อในตัวคุณและเรา ต้องการสนับสนุนคุณ เราจะทำเงินได้ 100,000 ดอลลาร์ต่อปีในอีกสามปีข้างหน้า”
นี่เป็นข่าวที่น่าอัศจรรย์ ฉันชูกำปั้นขึ้นในอากาศ
“นี่คือสิ่งที่แม้ว่าคุณเป็นอย่างไรกับความคิดเห็น”
“ดี เยี่ยมมาก ช่วยบอกฉันที” ฉันพูด เตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป
ฉันเคยได้ยินผู้ฝึกสอนการขายคนหนึ่งประกาศว่า “ผู้ซื้อเป็นคนโกหก” ฉันเห็นปัญหาแตกต่างกัน ฉันจะถามว่า “พนักงานขายทำอะไรหรือไม่ทำอะไรที่ผู้ซื้อรู้สึกว่าจำเป็นต้องอดกลั้น”
ต่อไปนี้คือคำถามสองสามข้อที่พนักงานขายสามารถถามเพื่อช่วยให้เข้าถึงการสนทนาของผู้ซื้อ #2
“เมื่อคุณพูด (ไม่ว่าพวกเขาจะพูดอะไร) คุณหมายความว่าอย่างไร”
“ฉันได้ยินเสียงลังเล เราคุยกันได้ไหมว่าอะไรทำให้คุณหยุดชั่วคราว”
“ในเมื่อเป้าหมายของฉันคือการเข้าใจว่าคุณมาจากไหน ฉันไม่ได้ถามอะไรคุณว่าควรได้อะไร”
“ฉันรู้สึกเหมือนมีการสนทนาที่ควรจะมีโดยที่เราไม่ได้เป็น เราไม่ได้กำลังพูดถึงสิ่งที่เราควรจะเป็นคืออะไร”
จากประสบการณ์ของเราพบว่าพนักงานขายที่เรียนรู้วิธีเข้าถึงการสนทนา #2 เป็นประจำจะเพิ่มผลลัพธ์ได้มากถึง 100% โดยมักจะเพิ่มการสร้างรายได้และรายได้ส่วนบุคคลเป็นสองเท่า
พวกเขาจะไม่ทำงานหนักขึ้น ต้องการโอกาสในการขายมากขึ้น หรือใช้เวลามากขึ้น พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยใช้เวลา เงิน และพลังงานโดยเฉลี่ยที่พนักงานขายลงทุนเท่าๆ กัน พวกเขารู้ว่ามีบางสิ่งที่สำคัญกว่าเวลา เงิน หรือพลังงานในการปิดดีล นั่นคือการรับฟังสิ่งที่ผู้ซื้อไม่ได้บอกพวกเขา
กำหนดเหตุการณ์สำคัญเหล่านั้น ดูที่พนักงานของคุณ และสร้างงบประมาณของคุณ
เมื่อฉันวางแผนแล้ว ฉันสร้างเหตุการณ์สำคัญรายเดือนและรายไตรมาส เพื่อให้ฉันรู้ว่าฉันก้าวหน้าไปสู่เป้าหมายได้ดีเพียงใดตลอดทั้งปี เหตุการณ์สำคัญของไตรมาสแรกจะเล็กกว่าไตรมาสที่สี่ แต่ในแต่ละ
